“일반 사람들은 병원에 오면 두렵기도 하고 잘 알지 못해 설명해주는 직원이 있으면 큰 힘이 됩니다. 서울성모병원 엔젤간호사들은 친절하기도 하고, 잘 모르는 부분을 자세하게 가르쳐 주셔서, 병원을 헤매지 않아 좋은 것 같아요.”
가톨릭대학교 서울성모병원(병원장 황태곤 교수) 내원 환자 김점순(여, 54세)씨는 많은 환자들이 북적이는 진료실 복도에서 불편하고 초조하게 기다리다, 진료 후 검사 예약과 타 진료과 예약이 여의치 않아 병원의 엔젤간호사를 찾았다.
병원은 지난 4일 병원 전반의 운영 프로세스 및 진료에 대한 전문적 지식을 갖춘 역량 있는 간호사 2명을 1층 로비 안내데스크에 진료안내 및 상담 인력으로 배치해 고객 중심으로 병원 이미지를 개선하고, 자세한 설명을 통한 외부 고객과의 소통 활성화에 나섰다.
지난 2011년 NCSI(국가고객만족도) 결과에 따라 병원은 핵심개선전략인 ‘적극적인 외부의 소리 경청’을 위해 2012년 10월 한 달간 엔젤간호사를 시범운영한 후 제도화를 추진했다.
엔젤간호사들은 환자들의 증상 상담과 진료과 및 진료 안내, 건강관리 방법 등 진료상담뿐 아니라 위치·시설 안내, 외래 예약 및 검사 예약 조회와 변경 협조, 민원 및 고충처리 상담, 자원봉사자를 통한 동행 서비스, 기타 고객의 문의사항에 대해 적극적으로 안내하고 설명하는 역할을 수행한다.
시범운영 시 환자들의 반응은 기대이상이었다. 한 달간 무려 7322건의 상담이 이뤄졌으며, 많을 때는 하루에 500건이 넘었던 것. 이를 바탕으로 병원은 환자들이 병원 방문 시 다양한 궁금증을 가지고 있으며, 이를 해소하기 위한 욕구가 강하다는 사실을 알게 됐다.
김영희 간호사는 “엘리베이터 사이로 열쇠를 떨어뜨린 고객의 고충 해결부터 수납, 진료 안내, 시설 수리 요청 등 다양한 환자를 응대하면서 좀 더 넓은 시야를 갖고 병원을 이해하게 됐으며 업무에도 보람을 느낀다”고 말했다.
병원은 엔젤간호사 제도를 통해 환자들이 적시에 적절한 치료를 받을 수 있도록 돕고, 외래 유입 및 진료 후 문의사항을 외래의 개방된 구역에서 전문 간호사가 응대함으로써 외래 중 각 임상과 및 센터 접수창구의 과밀을 분산시켜 대기시간 및 체감대기 감소에 도움을 줄 것으로 기대하고 있다.
카리타스
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